Deeskalationstraining in der Arztpraxis eines Hausarztes ist ein gezieltes Training für Ärztinnen, Ärzte und Praxismitarbeitende, um mit schwierigen, konfliktgeladenen oder aggressiven Situationen souverän umzugehen. Da Stress, Ängste und Zeitdruck in einer Arztpraxis häufig vorkommen, können diese Faktoren zu Spannungen zwischen Patienten und dem Team führen.

Ziel des Deeskalationstrainings ist es, Eskalationen zu vermeiden, respektvolle Kommunikation zu fördern und durch gezielte Techniken die Situation zu beruhigen, also aus einer drohenden Eskalation via Deeskalation zu intervenieren.

Das Training von Eskalation und Deeskalation in der Arztpraxis kombiniert Kommunikationsstrategien, Selbstregulierungstechniken, Beobachtung der Körpersprache und Methoden zur Konfliktlösung. Es fördert das Wohlbefinden aller Beteiligten (Arzt, Mitarbeiter, Patienten), steigert die Sicherheit und schafft eine positive Atmosphäre in der Hausarztpraxis.

Deeskalationstraining in der Hausarztpraxis
Bild: Deeskalationstraining in der Arztpraxis ist nicht einfach * unsplash Олег Мороз

Beispiele für Deeskalation in der Hausarztpraxis

Aktives Zuhören:

Ein Patient ist wütend, weil er lange warten musste. Das Praxisteam signalisiert, dass seine Gefühle ernst genommen werden, z. B. durch Wiederholen seiner Aussagen: „Ich verstehe, dass die Wartezeit heute frustrierend für Sie war.“

Beruhigende Körpersprache:

Offene Haltung, ruhiger Blickkontakt, Hände sichtbar und nicht eingeschränkt, um keine Abwehrhaltung zu zeigen.

Empathische Sprache:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind. Lassen Sie uns gemeinsam sehen, wie wir das Problem lösen können.“

Deeskalierende Stimme:

Eine ruhige, gleichmäßige und freundliche Stimme, selbst wenn der Patient laut oder fordernd wird.

Abstand wahren:

Es wird ein Sicherheitsabstand eingehalten, um dem Patienten Raum zu geben und keine Bedrohung zu vermitteln.

Vermeidung von Konfrontationen:

Statt einer Diskussion wird ein lösungsorientierter Dialog geführt: „Was können wir tun, damit Sie sich besser fühlen?“

Ablenkung:

Wenn ein Patient aufgebracht ist, kann eine unverfängliche Frage zur Ablenkung beitragen: „Haben Sie eigentlich schon unser neues Wartezimmermagazin gesehen?“

Humorvoller Umgang:

„Ich kann verstehen, dass Sie genervt sind.“ Aber keine Sorge, ich werde keinen Marathon laufen lassen, um das Problem zu lösen.“

Schuldbewusste Entschuldigung:

Eine ehrliche Entschuldigung kann Wunder wirken: „Es tut uns wirklich leid, dass es heute länger dauert.“

Strukturierte Lösungsvorschläge:

Ein klarer Vorschlag zur Entschärfung: „Ich kann Ihnen folgendes anbieten: Wir finden einen Termin oder ich spreche mit dem Arzt, ob wir Sie zwischendurch einschieben können.“

Beispielübungen für Deeskalationstraining in der Hausarztpraxis

Rollenspiele:

Simulieren Sie typische Konfliktsituationen in der Praxis. Zum Beispiel: Ein Patient beschwert sich über lange Wartezeiten. Das Praxisteam übt, ruhig und empathisch zu reagieren.

Aktives Zuhören üben:

In der Partnerarbeit eine Situation nachstellen, in der ein Teilnehmer wütend ist. Der andere übt, zuzuhören, ohne zu unterbrechen, und die Aussagen zusammenzufassen.

Atemtechniken:

Lernen Sie, durch bewusstes Atmen Ruhe zu bewahren. Atmen Sie tief ein, zählen Sie bis fünf und atmen Sie langsam aus.

Körpersprache beobachten:

Beobachten Sie Videos oder Fotos von Menschen in Konfliktsituationen und analysieren Sie, wie ihre Körpersprache zur Eskalation oder Deeskalation beitragen kann.

Deeskalierende Sprache entwickeln:

Entwickeln Sie Formulierungen für häufige Konfliktsituationen, z. B.: „Ich verstehe Ihre Situation. Lassen Sie uns zusammen eine Lösung finden.“

Umgang mit persönlichen Grenzen:

Üben Sie, ruhig und respektvoll Grenzen zu setzen, z. B. „Bitte lassen Sie uns in Ruhe sprechen, ich möchte, dass wir beide gehören werden.“

Selbstkontrolle trainieren:

Teilnehmer spielen eine Situation nach, in der sie verbal provoziert werden. Ziel ist es, ruhig zu bleiben und nicht impulsiv zu reagieren.

Humor in Konfliktsituationen:

Üben Sie, leichte humorvolle Bemerkungen einzusetzen, z. B. „Heute scheint der Montag besonders hart zu sein!“

Perspektivwechsel:

Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten. Diskutieren Sie, was ihn dazu gebracht haben könnte, wütend oder ungeduldig zu reagieren.

Teamübungen zur Unterstützung:

Entwickeln Sie Strategien, wie das Team gemeinsam Konflikte lösen kann. ZB übernimmt ein Kollege, wenn die Situation eskaliert.

Bild: Deeskalationstraining in der Arztpraxis im Team * unsplash Getty Images

Warum ist Deeskalationstraining in der Arztpraxis wichtig?

Stressabbau: Es hilft, die oft angespannte Atmosphäre in der Arztpraxis zwischnw Arzt, Mitarbeiter/inne und Patienten zu entschärfen.
Sicherheitssteigerung: Aggressionen können kontrolliert und vermieden werden.
Verbesserte Kommunikation: Patienten fühlen sich zugehörig und ernst genommen.
Teamentwicklung: Das Praxisteam lernt, besser zusammenzuarbeiten und sich gegenseitig zu unterstützen.

Mit diesen Beispielen und Übungen kann die Hausarztpraxis ein respektvolles, sicheres und entspanntes Umfeld schaffen – sowohl für Patienten als auch für das Team.

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